مهارات إدارة تجربة العملاء

لمحة عامة

أصبحت إدارة تجربة العملاء ضرورية للشركات التي تسعى إلى بناء علاقات قوية مع العملاء وميزة تنافسية. تقدم هذه الدورة التدريبية رؤى حول إنشاء تجارب عملاء سلسة عبر نقاط الاتصال وفهم رحلة العميل من البداية إلى النهاية وتوظيف البيانات لتعزيز رضا العملاء وولائهم. سيتعلم المشاركون كيفية إنشاء ثقافة تركز على العملاء وتحديد نقاط الضعف وتصميم تجارب تتجاوز توقعات العملاء.

الفئة المستهدفة

الفئة المستهدفة

• مديرو خدمة العملاء وتجربة العملاء
• مديرو التسويق والعلامة التجارية
• محترفو المبيعات ومديرو حسابات العملاء
• مديرو ومصممو المنتجات
• أصحاب الأعمال ورواد الأعمال
• المحترفون المشاركون في علاقات العملاء ورضا العملاء

الأهداف

• فهم أساسيات وأهمية إدارة تجربة العملاء.
• تعلم كيفية رسم خريطة لرحلات العملاء وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية.
• تطوير المهارات اللازمة لتصميم وتنفيذ استراتيجيات لتحسين تجربة العملاء.
• إتقان تقنيات قياس وتحليل رضا العملاء وردود أفعالهم.
• إنشاء ثقافة تركز على العملاء وتتوافق مع قيم العلامة التجارية.
• اكتساب رؤى حول الاستفادة من البيانات لتخصيص وتحسين تفاعلات العملاء.
• تنفيذ أفضل الممارسات لتحسين تجربة العملاء بشكل مستمر.

الكفاءات المستهدفة

الكفاءات المستهدفة

• مبادئ واستراتيجيات إدارة تجربة العملاء
• مهارات رسم خريطة لرحلات العملاء وتحديد العوامل الرئيسية ونقاط الاتصال
• الخبرة في تصميم تجارب العملاء الشخصية والمؤثرة
• القدرة على قياس رضا العملاء والاستفادة من الملاحظات لتحسين الأداء
• المعرفة بكيفية إنشاء ثقافة تنظيمية تركز على العملاء
• الكفاءة في استخدام البيانات والتحليلات لتعزيز تفاعلات العملاء

المحاور العامة

مقدمة عن إدارة تجربة العملاء

• نظرة عامة على إدارة تجربة العملاء ودورها في نجاح الأعمال
• المبادئ الأساسية لإدارة تجربة العملاء والنهج الذي يركز على العملاء
• تأثير تجربة العملاء على ولاء العلامة التجارية ونمو الإيرادات
• دراسات لحالات حول استراتيجيات إدارة تجربة العملاء الناجحة

رسم خريطة رحلة العميل

• تقنيات تحديد ورسم خريطة رحلات العملاء
• فهم نقاط اتصال العملاء ولحظات التفاعل الرئيسية
• تحديد نقاط عدم الرضا ومجالات التحسين في رحلة العميل
• تمارين عملية في إنشاء وتحليل خرائط رحلة العميل