التميز في رعاية المرضى والعملاء لموظفي المستشفيات والمراكز الصحية

لمحة عامة

تم تصميم هذا البرنامج التدريبي لموظفي المستشفيات في الخطوط الأمامية الذين يتفاعلون مباشرة مع المرضى والعملاء. ويركز على فهم احتياجات المرضى وتقديم الدعم والمعلومات القيمة والتواصل الفعال مع أنواع الشخصيات المتنوعة وتقديم خدمة استثنائية وإدارة الشكاوى والاستفادة من التعليقات من أجل التحسين.

الفئة المستهدفة

المجموعة المستهدفة:

• موظفو الاستقبال في المستشفى وموظفي الدخول
• موظفو مركز الاتصال في قطاع الرعاية الصحية
• أعضاء طواقم الخطوط الأمامية وكل من هو مسؤول عن التفاعل مع المريض

الأهداف

• فهم الاحتياجات والتوقعات المتنوعة للمرضى.
• تحديد التكلفة والفوائد من خدمات الرعاية الصحية من وجهة نظر المريض.
• التعرف على أنواع المرضى المختلفة وتكييف أساليب الخدمة وفقًا لذلك.
• تطوير السمات الأساسية المطلوبة لخدمة المرضى الممتازة.
• تعلم التقنيات الفعالة للتعامل مع الشكاوى وحل المشكلات وتحسين مستوى رضا المرضى.
• تقييم تأثير الشكاوى على تحسين الخدمة.

الكفاءات المستهدفة

• تحديد احتياجات المريض
• التميز في الخدمة والتواصل
• استراتيجيات الخدمة لأنواع المرضى المتنوعة
• إدارة الشكاوى وحلها
• التحسين المستمر من ردود فعل المرضى

المحاور العامة

تعريف المريض واحتياجاته

• فهم توقعات المريض واحتياجاته
• رحلة المريض في إعدادات الرعاية الصحية
• إدارة التعاطف والرحمة في تفاعلات المريض
• تعزيز تجربة المريض الناجحة من خلال التواصل الفعال
• أهمية الخصوصية والسرية

التكلفة والمنفعة المتصورة للمريض

• الموازنة بين التكلفة وجودة الرعاية
• توصيل القيمة للمرضى
• معالجة مخاوف المرضى بشأن التكاليف والتأمين
• تعزيز القيمة المدركة من خلال جودة الخدمة
• بناء الثقة من خلال الشفافية